Платформа 4×4× является агрегатором внедорожных услуг и не является непосредственным исполнителем услуг. Настоящая Политика устанавливает порядок фиксации инцидентов для обеспечения безопасности участников, формирования доказательной базы и улучшения качества сервиса.
1.1. Настоящая Политика регистрации инцидентов (далее — «Политика») определяет классификацию инцидентов, порядок их регистрации и хранения, процедуру расследования и взаимодействия со сторонами, а также требования к отчётности в рамках деятельности платформы 4×4× как агрегатора услуг внедорожного такси, эвакуации и организации мероприятий на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области.
1.2. Платформа 4×4× является информационным посредником и агрегатором. Платформа не является перевозчиком, организатором мероприятий или лицом, непосредственно оказывающим услуги. Исполнителями услуг являются независимые участники платформы (далее — «Исполнители»), действующие на основании публичной оферты.
1.3. Настоящая Политика опубликована в целях прозрачности работы платформы и предназначена для информирования пользователей, Исполнителей и надзорных органов о процедурах управления инцидентами.
1.4. Действие Политики распространяется на все инциденты, произошедшие в связи с услугами, заявки на которые были оформлены через платформу 4×4×.
2.1. В целях настоящей Политики инцидентом признаётся любое незапланированное событие, связанное с оказанием услуг через платформу, которое причинило или могло причинить вред жизни, здоровью или имуществу участников, либо привело к нарушению договорных обязательств или правил безопасности.
2.2. Классификация инцидентов:
| Код | Тип инцидента | Описание | Степень серьёзности |
|---|---|---|---|
DTP |
ДТП | Дорожно-транспортное происшествие с участием транспортного средства Исполнителя в ходе оказания услуги; с пострадавшими или без | Критическая / Высокая |
INJURY |
Травма участника | Получение телесных повреждений пользователем или иным участником в ходе офроуд-мероприятия или при оказании услуги | Критическая / Высокая |
VEHICLE_DMG |
Повреждение транспортного средства | Повреждение транспортного средства пользователя или Исполнителя в ходе оказания услуги (эвакуация, такси, мероприятие) | Средняя |
BREAKDOWN |
Техническая поломка | Отказ техники или оборудования, повлёкший невозможность исполнения заявки или создавший опасную ситуацию | Средняя / Низкая |
SAFETY_VIO |
Нарушение безопасности | Нарушение Исполнителем или участником мероприятия установленных правил безопасности, требований инструктажа или условий вейвера | Средняя |
FRAUD |
Мошенничество | Подача заведомо ложных заявок, обман Исполнителя или пользователя, неправомерное использование реквизитов оплаты | Высокая |
COMPLAINT |
Жалоба пользователя | Формальная жалоба, требующая расследования: некачественное оказание услуги, недобросовестное поведение Исполнителя, конфликт сторон | Низкая / Средняя |
Обязанность сообщить об инциденте возникает у:
3.2. Сообщение об инциденте направляется через форму в личном кабинете платформы или по электронной почте [EMAIL].
При регистрации инцидента фиксируются следующие сведения:
request_id), в рамках которой произошёл инцидент;executor_id);При инцидентах типа DTP и INJURY приоритетом является обеспечение безопасности участников. Регистрация инцидента на платформе не заменяет и не отменяет обязанность вызвать экстренные службы (112) при необходимости.
4.1. Записи о зарегистрированных инцидентах хранятся в активной базе данных платформы в течение 3 (трёх) лет с даты регистрации инцидента.
4.2. Сопроводительные материалы (фотографии, переписка, документы) хранятся в течение того же срока — 3 года.
4.3. По истечении срока хранения персональные данные сторон инцидента анонимизируются; анонимизированная запись об инциденте (тип, дата, регион, исход) переводится в архив и хранится дополнительно 2 года в статистических целях.
4.4. В случае возбуждения судебного разбирательства или официального запроса надзорного органа в отношении конкретного инцидента применяется режим «судебного удержания» (legal hold): данные сохраняются до вступления в законную силу окончательного решения.
Платформа 4×4× как агрегатор не является субъектом, непосредственно несущим ответственность за оказание услуг. В рамках расследования инцидента платформа:
Исполнитель является основным ответственным лицом по инцидентам, произошедшим в ходе оказания им услуг. Исполнитель обязан:
Инциденты типов DTP с пострадавшими и INJURY подлежат передаче компетентным органам (ГИБДД, МЧС, прокуратура) в установленном законом порядке. Платформа содействует предоставлению имеющихся сведений по официальному запросу.
6.1. На основе данных о зарегистрированных инцидентах платформа формирует анонимизированную статистику в целях анализа безопасности и улучшения качества сервиса.
6.2. Отчёты содержат: общее число инцидентов по типам, распределение по периодам, регионам и типам услуг. Персональные данные участников инцидентов в отчётах не включаются.
6.3. Статистика может публиковаться на сайте платформы в агрегированном виде в целях информирования пользователей об уровне безопасности сервиса.
Наименование: [LEGAL_ENTITY_NAME]
ОГРН: [OGRN]
ИНН: [INN]
Адрес: [LEGAL_ENTITY_ADDRESS]
E-mail: [EMAIL]